利民之事，絲發(fā)必興。作為北京市以市民訴求驅(qū)動超大城市治理變革的生動體現(xiàn)和重要手段，接訴即辦是踐行“人民至上”、堅持黨建引領基層治理的有效機制。北京市海淀區(qū)市場監(jiān)管局立足市場監(jiān)管職能定位，不斷增強抓好接訴即辦的政治自覺、思想自覺、行動自覺，建立起“1234”工作機制，并在工單辦理與復盤中積淀形成獨具特色、細致高效的“換位式思考、見面式溝通、說理式執(zhí)法、暖心式解決”的“四式工作法”，豐富了訴求辦理工具箱，以實際行動辦成關鍵小事、暖心實事。

　　換位式思考——秉承如我在訴的辦單理念

　　市場監(jiān)管職能涵蓋和涉及民生的眾多領域——“衣食住行”安全與群眾生活息息相關，營商環(huán)境、市場秩序的健康有序與經(jīng)營主體發(fā)展、新質(zhì)生產(chǎn)力培育緊密相連，因此市場監(jiān)管部門訴求工單更多、內(nèi)容更接地氣。

　　群眾的“痛點”，就是工作的著力點。我局在處理接訴即辦工單時，牢固樹立“群眾事就是自家事”的理念，換位思考、“如我在訴”，真心實意把群眾的難事當成自己的家事來辦，通過換位式思考審視工單辦理全流程，在不斷提高治理水平、提升百姓獲得感和滿意度的同時，也使得市場監(jiān)管隊伍解決問題、溝通協(xié)調(diào)、同理共情能力得到提高，形成“群眾訴求—換位思考—解決問題—群眾信任”的良性循環(huán)。

　　為提高辦單效果，我局要求承辦人員均實名制辦單，將辦單結(jié)果與個人績效考核掛鉤，充分調(diào)動干部積極性，激勵多辦優(yōu)質(zhì)工單。

　　見面式溝通——堅持深入群眾的優(yōu)良傳統(tǒng)

　　政策的生命力在于執(zhí)行。我局堅持“從群眾中來、到群眾中去”，強化互動治理理念，聚焦疑難問題、堅持見面溝通，形成“四見面”工作機制：見到問題，分析訴求產(chǎn)生原因；見到現(xiàn)場，直奔問題點位，形成解決方案；見到群眾，深入溝通，用心交流，學會共情、將心比心，了解訴求人真實想法；見到成效，讓訴求人看到解決問題的成果。

　　辦理工單過程中，訴求人是本地的，做到現(xiàn)場見面；訴求人在外地的，添加微信進行視頻見面，實現(xiàn)第一時間反饋工作進展，答疑解惑、安撫情緒。為進一步方便群眾溝通，我們要求各基層所對外公示聯(lián)系電話，在全區(qū)各大商圈推出“你呼我應”聯(lián)系卡，方便訴求人快速聯(lián)系到商家店長、商場物業(yè)客服和基層所干部，真正實現(xiàn)“小事不出圈”。

　　說理式執(zhí)法——突出剛?cè)岵谋O(jiān)管智慧

　　對市場監(jiān)管部門而言，接訴即辦一頭連著政府依法行政，一頭連著經(jīng)營主體和群眾生活。

　　我局在優(yōu)化營商環(huán)境背景下，著力創(chuàng)新執(zhí)法方式。一方面，以依法行政維護公平公正，避免“小過重罰”“重過輕罰”等情況，發(fā)揮接訴即辦工單辦理的破題和牽引效應，開展市場監(jiān)管全領域接訴轉(zhuǎn)立案，加強預付式消費、互聯(lián)網(wǎng)平臺等市場監(jiān)管難點治理，打擊全領域違法行為，通過解決群眾身邊關鍵小事審視治理過程、提升治理水平。另一方面，以說理式執(zhí)法彰顯溫度，堅持包容審慎原則，做到寬嚴相濟、法理相融，對輕微違法行為推行容錯機制，建立包容審慎清單，日常以提醒教育、指導約談、警示告誡為主，引導企業(yè)合規(guī)經(jīng)營，讓執(zhí)法有力度更有溫度，穩(wěn)定經(jīng)營主體發(fā)展預期。

　　暖心式解決——厚植念茲在茲的為民情懷

　　人民生活幸福是“國之大者”，暖心式解決體現(xiàn)了我局的辦單態(tài)度：一是始終將群眾利益作為牽掛根本，堅持解決是根本、滿意是底色，讓群眾看到成效、解決問題、收獲滿意。二是始終將向前一步作為辦單底線，堅持做到“盡力而為”“多做一步”，不因事難而推諉。三是始終將“有解思維”貫穿工作始終，發(fā)揚釘釘子精神，對于接訴即辦中諸如歷史遺留復雜問題和涉及多部門的共性問題，勇于啃硬骨頭，跳出市場監(jiān)管單一領域看接訴即辦，促成部門與部門間，政府、企業(yè)、社會間合作，形成合力，幫助群眾解決問題。同時著眼長遠，不斷推動從解決單一問題向解決共性問題的體制機制建設層面努力。

　　接訴即辦“四式工作法”，是海淀市場監(jiān)管人以“首善標準”之力踐行監(jiān)管為民之旨的生動體現(xiàn)。從接訴即辦反映的問題“小切口”出發(fā)，加強高頻訴求分析研判，推動“關口前移”，探求“未訴先辦”和行業(yè)治理良策，以更高標準、更高質(zhì)量、更多創(chuàng)新手段推進市場監(jiān)管領域的未訴先辦。未來，以市場監(jiān)管新作為守護發(fā)展高品質(zhì)，我們一直在路上。

　　□北京市海淀區(qū)市場監(jiān)管局黨組書記、局長 聶俊杰