本報記者 龔夢澤

　　在汽車保有量不斷增長的情況下，越來越多的消費者在使用車輛時遭遇到各類問題。在此背景下，汽車企業(yè)的400客服熱線就顯得尤為重要，成為消費者咨詢車輛情況以及反饋問題的重要渠道。

　　為此，在“3·15國際消費者權(quán)益日”來臨之際，《證券日報》記者撥打了A股24家上市車企的47個汽車品牌的公開電話，其中43家接通，一次性接通率達(dá)91%。整體來看，各大汽車廠商的客服人員服務(wù)態(tài)度普遍較好，能夠主動幫助核實問題并進(jìn)行登記，較往年有明顯提升。

　　新能源車企服務(wù)水平普遍在線

　　本次調(diào)查中，有3家車企表現(xiàn)最佳，包括2家合資車企和1家造車新勢力，分別為上汽通用別克、廣汽豐田和理想汽車。上述車企熱線電話都能夠保證及時接通且具有一定的專業(yè)性，客服人員不僅態(tài)度親切，耐心有禮貌，同時對于消費者提出的問題能夠進(jìn)行專業(yè)的解答，并給予中肯的意見和可實施性建議，特別是在大部分車企欠缺的反饋情況上做出了表率。

　　以上汽通用別克為例，記者于3月9日下午3時撥打了公司服務(wù)熱線，客服水準(zhǔn)較高，服務(wù)意識非常強(qiáng)，對于記者提出的汽車輪眉凹陷修復(fù)問題能夠提供解決方法，并主動提供維修服務(wù)的位置和電話。理想汽車客服能夠較為專業(yè)地根據(jù)車機(jī)信號中斷問題分析故障成因；廣汽豐田則是少有的能提供技術(shù)解讀和建設(shè)性意見的車企，在記者約定的半小時時間內(nèi)迅速了解情況回訪，意見明確，可操作性強(qiáng)。

　　位居第二梯隊的13家車企分別是飛凡汽車、寶馬、一汽奧迪、長安福特、長安馬自達(dá)、長安歐尚、東風(fēng)日產(chǎn)、東風(fēng)標(biāo)致雪鐵龍、北京奔馳、極狐、哈弗、魏牌和蔚來汽車。上述車企客服總體表現(xiàn)良好，同時在專業(yè)性、主動性等指標(biāo)上表現(xiàn)突出。

　　在此次調(diào)查中，蔚來汽車和飛凡汽車作為造車新勢力的兩大代表，確實將“以用戶為中心”從口號落到實處。《證券日報》記者以二代換電站無法自動駛?cè)脒M(jìn)行換電向蔚來客服咨詢，客服首先要求提供手機(jī)和身份證號碼驗證購車信息。第一次由于沒有提供相關(guān)信息，客服表示查實后歡迎繼續(xù)來電。第二次核實購車信息后，客服稱已將問題記錄并反饋至專員。10分鐘之后記者就收到專員來電，最終問題完美解決。

　　在專業(yè)性方面，北京奔馳的客服在回答關(guān)于C級48V輕混動力系統(tǒng)故障時給出了非常專業(yè)的技術(shù)分析和處理流程；一汽奧迪的客服在針對詢問的A6L發(fā)電機(jī)失靈和車身附件及電器故障時，也能夠明確地因事施策，提供技術(shù)分析和專業(yè)指導(dǎo)。由此可見，品牌方對于集中反饋的常見問題準(zhǔn)備充分，備有指引手冊和相關(guān)解決方案。

　　在主動性方面，寶馬不僅能夠?qū)τ浾咴儐柕能囕v現(xiàn)有問題及時給出結(jié)論，還能給出具體解決問題的時間節(jié)點，告知若再出現(xiàn)問題可聯(lián)系推薦的經(jīng)銷商；極狐汽車則非常細(xì)致地詢問了車輛的保修情況，謹(jǐn)慎詢問車輛狀況，建議盡快檢測，確定故障問題后再進(jìn)行溝通解決。

　　上汽通用凱迪拉克、上汽通用雪佛蘭、上汽大眾、廣汽傳祺、東風(fēng)風(fēng)行、東風(fēng)本田、北汽新能源、上汽MG、上汽榮威、一汽大眾、廣汽三菱、坦克、極氪汽車等13家車企各項指標(biāo)保持在中等偏上的水準(zhǔn)——客服人員服務(wù)態(tài)度良好，詢問車輛信息和問題，積極登記并主動安排所在區(qū)域4S店進(jìn)行檢測維修，對致電消費者提出的問題進(jìn)行耐心解答。

　　不過相較而言，這13家車企在電話接通速度、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水準(zhǔn)、主動性等方面并沒有拿到滿分5分的成績，各自在不同的某一個方面有所欠缺。具體來說，上汽通用凱迪拉克和東風(fēng)風(fēng)行專業(yè)水準(zhǔn)有待提高；東風(fēng)本田和北汽新能源在電話接通速度上有待加強(qiáng)；上汽大眾和廣汽傳祺的客服在服務(wù)態(tài)度上還可表現(xiàn)得更好；上汽通用雪佛蘭客服的主動意識還有進(jìn)步空間。

　　部分車企缺乏與消費者有效互動

　　此次調(diào)查中，共有17家綜合排名相對靠后，包括悅達(dá)起亞、廣汽埃安、嵐圖、一汽奔騰、一汽紅旗、廣汽本田、北京現(xiàn)代、歐拉、領(lǐng)克汽車、小鵬汽車、沃爾沃、一汽豐田、長安汽車、東風(fēng)風(fēng)神、吉利汽車、幾何汽車和比亞迪整體表現(xiàn)一般，呈現(xiàn)的主要問題為普遍缺乏與消費者的有效互動，僅限于留下用戶信息通知門店，缺乏持續(xù)跟進(jìn)意識。要么咨詢熱線接聽速度慢，且接聽成功率較低，要么客服在解答問題時專業(yè)性有待提升。

　　例如，在電話接通速度上，一汽豐田持續(xù)繁忙占線，撥打三次后才最終接通；在撥打一汽紅旗的客服時，回復(fù)音量非常小，客服在給出一串?dāng)?shù)字電話后通話直接掛斷，在記者撥打預(yù)留電話時卻顯示未知歸屬地。

　　在服務(wù)態(tài)度上，歐拉客服的語速很快，催促客戶加快溝通，并不符合歐拉倡導(dǎo)的服務(wù)宗旨；同樣脾氣急躁，語速過快的還有領(lǐng)克汽車的客服，會讓消費者感受到對方服務(wù)不耐心。東風(fēng)風(fēng)神的客服也存在語氣煩躁不耐煩的問題，態(tài)度亟待提高。

　　在專業(yè)水準(zhǔn)上，廣汽本田的客服直言客服并非技術(shù)人員，有意見只能到線下店面檢查；長安汽車方面，在選擇客服電話里的技術(shù)咨詢模塊后，接聽的客服卻知之甚少。在主動性上，“用戶可自己咨詢門店”成為嵐圖和悅達(dá)起亞兩家客服統(tǒng)一的回復(fù)口徑。

　　需要指出的是，由于客服人員從業(yè)時間、經(jīng)驗不同，且存在個體差異，調(diào)查并不能全面地反映問題，但也暴露出了一些不足。如只能提供淺層的咨詢服務(wù)，當(dāng)遇到實質(zhì)性的專業(yè)問題需要釋疑時，難以做到主動擔(dān)當(dāng)。

　　對此，中歐協(xié)會智能網(wǎng)聯(lián)汽車秘書長林示認(rèn)為，廠家應(yīng)盡量避免將糾紛下壓至經(jīng)銷商，在某種程度上會造成責(zé)任的缺位，甚至?xí)�將問題激化。建議廠家能夠進(jìn)一步提升客服人員的專業(yè)素質(zhì)，制定更為人性化的處理方案，切實幫助消費者解決質(zhì)量和服務(wù)問題。因為直接面向用戶的能力將成為智能汽車時代競爭力的關(guān)鍵。