在G67次列車上，記者周明陽正體驗高鐵乘務員的工作。 經(jīng)濟日報-中國經(jīng)濟網(wǎng)記者 仇莉娜攝 

　　在G67次列車上采訪之余，經(jīng)濟日報-中國經(jīng)濟網(wǎng)記者也換上玫紅色的套裝，戴上飾有鐵路標志的貝雷帽，體驗了一次高鐵乘務員的工作。

　　北京鐵路局石家莊客運段列車員靳迪以商務座服務為例向記者演示了她的日常工作。對于乘務員來說，為商務座提供服務的原則是“有需求，有服務；無需求，不打擾”，確保旅客有一個安靜舒適的乘車環(huán)境。記者看到，列車上為旅客準備有飲料和食品，以及防寒毯、靠墊、眼罩、小毛巾、拖鞋等服務備品。每到一站，乘務員會為旅客送去飲料，在旅客臨近到站時還會專門走到旅客身邊提醒他到站下車。

　　記者了解到，高鐵乘務員工作中的服務用語非常多，可以寫滿好幾頁紙，在什么情況下說什么話、做什么事，都要遵循嚴格的規(guī)范。靳迪教記者向乘客問好的標準姿勢：左腳向前，右腳向后呈八字形，左腳跟緊貼右腳腳掌；左右手交握，兩手拇指互壓，脊背挺直；見到乘客彎腰低頭呈30度角，左手指向乘車的方向，口中說出“您好，歡迎乘車”，一套完整的動作下來，連貫、優(yōu)美，為的是給乘客帶來美好的第一印象。這套動作聽上去容易，做起來卻很難，靳迪糾正了記者好幾次，不是手的姿勢不對，就是彎腰的幅度太大，對于合格的高鐵乘務員而言，每一個細節(jié)都要做到位。

　　在給旅客倒水的時候，這種對于細節(jié)的關照也體現(xiàn)了出來：倒飲品時一定要后退兩步，避免燙到旅客或者灑在他們身上，在遞給旅客時，要把水壺背在身后；每次服務完畢，都先向后退兩步，再轉身離開，微小的動作傳達著對旅客的尊重。

　　裝飲料的車看上去很容易推，實際上很重，尤其是高鐵開起來速度極快，記者推著飲料車剛走了幾步方向就歪了。而靳迪推起來卻很輕松，笨重的飲料車在她手里顯得輕巧而靈活。列車行進途中，為了確保食品安全，所有的食物都要鎖在櫥柜和冰柜里，到需要用時再取出來，一趟車下來至少需要彎腰起身幾百次。記者這才感受到，原來高鐵乘務工作看起來容易，實際上一點都不輕松，眼要尖，心要細，態(tài)度要溫和，從開車就開始一刻不停地忙碌著，直到把所有旅客平安送到目的地。

　　靳迪告訴記者，所有服務人員在上崗之前都會經(jīng)過嚴格的培訓，高鐵上的工作很繁瑣，但只要自己的服務給旅客帶來良好的乘車體驗，看到他們滿意的笑容，便不覺得辛苦。（經(jīng)濟日報-中國經(jīng)濟網(wǎng)記者 周明陽）

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