過去10年，以物聯網、大數據、云計算、人工智能為代表的數字技術，以及電子商務和社交媒體，帶來了人與人、人與世界關系的巨大革命。在中國這個世界最大的單體數字消費市場，消費者對于智能產品和智能服務的體驗和預期有什么特點？這其中的洞察，對企業如何運用數字技術服務消費者有怎樣的啟示？

　　埃森哲公司最新發布的2017年中國消費者調研報告《互聯世界，智能生活》顯示，隨著中國消費者消費行為的深化升級，消費者的生活方式正從互聯向智能化轉變，生活服務應用領域將是一片藍海。

　　調研發現，中國消費者廣泛依賴手機進行娛樂、社交、購物、旅行和理財等活動，近六成消費者每天在手機上花費的時間超過兩小時。對手機的高度依賴，使得多數消費者頻繁更換手機，超過70%的消費者兩年之內都會更換手機。更換手機的主要原因，是為了追求新的功能以及更可靠的安全性。

　　據介紹，幾年前埃森哲就調研發現，中國消費者行為的數字化程度之高令人驚嘆，消費者熱衷于移動消費和社交，勇于嘗試線上和線下的購物體驗。近3年，這些特征已在各年齡和各區域的消費者群體顯現。

　　“然而，我們研究發現，對于不少智能設備和服務，中國消費者‘嘗鮮者多，常用者少’。”埃森哲大中華區董事總經理、順哲科技發展有限公司總裁黃偉強告訴記者，雖然超過四成的人擁有可穿戴設備，但是在這些擁有可穿戴設備的人群中，經常使用的人只有三成左右，絕大多數人僅僅偶爾使用、甚至已經不用了。

　　黃偉強分析認為，中國消費者并不滿足于簡單的設備連接，而是愈發期待擁有智能生活，但目前智能設備和應用服務的體驗與消費者預期之間尚有較大落差。大部分企業提供的智能體驗大多基于人們對新事物本身的好奇心，難以成為他們生活中不可或缺的一部分。

　　另一個重要原因是，使用數字技術的時候，中國消費者顯現出種種矛盾心態。一方面，超過一半的中國消費者表示互聯和數字技術讓他們越來越少出門。雖然智能手機已成為人們生活和工作的主要工具，但有一半的人希望自己可以減少使用手機和社交媒體的時間。另一方面，消費者普遍擔心個人數據失竊或被盜用。如果設備制造企業能克服這些障礙，市場需求將會迅速增長。

　　對此，黃偉強認為，企業仍需在應用生活服務場景開發上多下功夫，關注智能化和人的關系，方能駕馭技術獲得可持續增長。家居、健康醫療、汽車交通、安保和運動健身等五大領域將出現技術應用的許多機會。

　　“比如新零售，僅僅是這樣一個場景都能創造出這么多的商機，更不用說醫療、健康、車聯網等，未來有無限的商機可以挖掘。”在埃森哲戰略大中華區總裁余進看來，智能設備本身只解決了用戶接觸界面的問題，而不能解決體驗的問題。從互聯向智能轉變，需要企業為用戶創造360度全包圍式體驗。誰能夠主動利用大數據手段，為用戶打造極致的體驗，并不斷創新引領，誰就能最先抓住商機。

　　余進認為，消費者的極致體驗是動態變化的，很難靠一家企業來完成，需要聯合自己的生態伙伴進行集體的開拓式創新。現在越來越多的行業正在融合，未來的競爭更多是生態圈與生態圈之間的競爭。她同時強調，企業還需要解決好消費者普遍擔心的數據安全問題，建立起數字信任。（經濟日報-中國經濟網記者 熊 麗）