“雙11”前后，快遞物流迎來高峰。一些地方不少消費者反映，自己明明備注了“送貨上門”，卻只收到一條取件短信，包裹被直接放進快遞柜或快遞驛站。

部分快遞企業為何不送件上門？如何打通快遞配送“最后一百米”，讓“送件上門”更好落地？“新華視點”記者就此展開調查。

快件為何堆在驛站？

“‘雙11’我在網上買了20斤洗衣液，特意備注要‘送貨上門’，結果快遞員連電話也不給我打，我只收到驛站發來的取件碼。”安徽合肥市民何東新告訴記者，當他聯系上快遞員時，對方只說“單太多送不過來”，讓他自己去拿。

何東新的遭遇，道出了不少消費者的心聲。

2024年3月1日起，新修訂的《快遞市場管理辦法》施行，其中規定：經營快遞業務的企業未經用戶同意，不得代為確認收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務站等快遞末端服務設施。然而，擅自將快件投遞至驛站或智能柜的現象，依舊屢見不鮮。

“我們這邊只有少數快遞公司會送件上門，其他快遞公司都把快件放驛站。”湖南邵陽的姜先生說，“驛站離小區還有一段距離，我跟老伴都七十多歲了，家里又沒有年輕人，拿快件經常累得氣喘吁吁。”

記者隨機走訪了合肥市一家快遞驛站。驛站位于某小區門口，貨架上堆滿了待取的快件。“平日站內每天有1000個左右快件，‘雙11’高峰期最多有2000多個。”驛站負責人說，多數快遞企業員工都默認將快件放在驛站，再由驛站發送短信通知消費者來領取。

記者隨后致電某快遞公司合肥分公司，工作人員回應，消費者在電商平臺上給商家的備注，快遞員可能看不到。如需送貨上門，可在自家詳細地址后標注“送貨上門”四字。無特別標注或者配送前未電話告知，快遞員會默認將快件放在驛站。

在黑貓投訴平臺上，涉及“快遞不上門”的相關投訴有近700條，大多集中于“大件不上門”“未提前告知即放驛站”等問題。

“網絡投訴的只是極少數，遇到這種事，一般都是息事寧人算了。”姜先生說。

快件緣何“難上門”？

消費者有苦水，不少快遞員也有苦衷。

“平時一天700多單，‘雙11’高峰能超過1000單。”從業8年的快遞員劉宇杰說，“我每天忙得腳不沾地，如果每個快件都送上門，根本送不完。有的老房子沒有電梯，送一單耗時耗力。往驛站放也是沒有辦法的事，否則快件可能會嚴重積壓，耽誤時效。”

“當前快遞行業競爭激烈，單價被壓得很低，企業利潤空間微薄。”一位快遞行業管理人員在接受記者采訪時直言，“為控制人力成本，不少快遞企業不愿在末端站點加派人手，一個快遞員常常要負責好幾個小區的派送，每天單量動輒幾百件，逐戶上門派送不現實。”

劉宇杰給記者算了一筆賬：送一單才掙0.8元到1元，放驛站每件要扣0.3元至0.5元；雖然放驛站每單少掙了，但同樣的時間能多送幾單，整體算下來還是更劃算。

配送需求信息的傳遞缺位，也是“上門難”的原因之一。

“消費者的收貨需求其實非常多樣：有的偏好送貨上門，足不出戶輕松便利；有的習慣驛站暫存，以此保護個人隱私；還有的消費者需求靈活，有時希望上門投遞，有時又需要暫放驛站。”中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江表示，要是全靠快遞員逐一致電確認這些需求，不僅要耗費大量時間，還會增加成本。

陳音江說，不少電商平臺的下單頁面并未設置收貨方式的選擇項，消費者只能通過給商家備注的方式說明配送需求。“消費者的個性化投遞需求，要么沒被商家有效收集，要么雖然商家收集到了，也并未反饋給快遞企業。”陳音江說，在這樣的情況下，快遞員一般會默認選擇最省事的投遞方式。

“一般送貨上門的快遞企業多為自營模式，服務標準、收費模式、時效要求比較統一，從總部到末端執行同一套標準化流程。”安徽順豐速運有限公司公共事務經理吳楊玲告訴記者，消費者反映的“不送上門”的快遞企業多為加盟制，即使總部快遞企業有相關的標準、要求，也很難覆蓋到眾多加盟、代理商。

此外，陳音江還認為，雖然《快遞市場管理辦法》對“未經用戶同意擅自使用智能快件箱、快遞服務站等方式投遞快件”有處罰規定，但執行中罕有快遞企業因此受罰，這也是快遞“難上門”的原因之一。

打通快遞上門“最后一百米”

“快遞上門”“按需投遞”既是快遞企業的職責，也是企業從“價格內卷”轉向“價值競爭”的抓手，更是民生服務中不可或缺的重要環節。

受訪人士建議，監管部門、快遞企業、電商平臺等多方協同，形成合力，破解這一難題。

——監管部門強化監管和正向引導。“應進一步暢通消費者投訴渠道，確保消費者的真實訴求能得到重視。”陳音江建議，監管部門應加大監管力度，對未執行快遞上門要求、投訴量大、屢教不改的企業，依法嚴肅查處。

“要加強正向引導，推動快遞企業通過優化服務形成良性競爭。”陳音江說。

——快遞行業強化自身管理，推動服務標準化。吳楊玲認為，快遞企業要著力滿足消費者多樣化的配送需求。“這對企業來說既是挑戰，也是跳出低價競爭困局、構筑核心競爭力的重要抓手。”她說，快遞企業總部需高度重視末端加盟網點及快遞員的服務質量，制定統一服務規范，強化對末端環節的約束力。

“快遞公司不能簡單把壓力加到快遞員身上。要增加基層站點的人手，合理規定配送范圍與任務，讓快遞員有條件改進服務質量、保障服務標準。”她說。

——技術賦能構建“投遞友好”環境。一位快遞行業管理人員認為，應推動小區、寫字樓配備標準化驛站或者智能快件箱；驛站要及時推送取件信息，酌情增加冷鏈、24小時自助取件等設施，強化監控系統。

“電商平臺可以優化快遞頁面設計，給出‘送貨上門’‘驛站暫存’選項，將用戶需求同步至快遞企業。消費者也應理性行使選擇權，明確自身需求。”安徽省消保委法律與公共事務部主任張路明建議，相關平臺、快遞企業需落實責任、提升服務，通過強化技術賦能、盤活存量社會資源等途徑，在成本、便利性和安全性之間找到平衡點，進一步改善用戶體驗。