從寧波到廈門，本來1個多小時的航程卻變成了近20個小時的苦苦等待，航班延誤讓胡先生心中不快，而廈門航空(下稱“廈航”)工作人員屢次改口航班延誤原因和僅有的300元賠償金更是讓他難以接受。

　　今 年6月2 7日 ， 胡 先 生 準 備 乘 坐 廈 航M F8076班機由寧波飛往廈門，航班原定起飛時間為22：35，到達時間約在23：50，航程僅1個多小時。不過，當胡先生在為登機做準備時，廈航工作人員突然告知“由于空中管制航班晚點，可能要等到凌晨一兩點才能起飛”。

　　隨后，胡先生同其他乘客被機場工作人員帶到酒店休息，此后又被告知由于天氣原因飛機在由長春飛寧波時已經備降到沈陽，飛行時間延遲到第二天早上10點左右。其間，胡先生曾和廈航工作人員交涉咨詢是否可以退票或轉簽，但并未得到明確回復。令胡先生想不到的是，當他第二天趕往機場后，廈航工作人員卻稱“機組人員飛行時間太長需要休息，起飛時間再次延后”。

　　“如果明確不了航班到底什么時候能飛，至少應該告訴我們可以退票或改簽，那時寧波還是有別的航空公司飛廈門的航班的，結果廈航始終沒給準信，總說馬上就能飛，最后直到下午6點才起飛。”胡先生對記者說。

　　胡先生稱，最終他在6月28日下午6點左右乘坐廈航航班飛回廈門，廈航方面給了每位乘客300元作為補償。不過，在胡先生看來，300元的賠償與自己的損失并不相稱，于是在抵達廈門后便向有關方面進行了投訴，要求廈航書面道歉或為自己提供一張V IP卡以便日后遇到類似情況能夠得到更好的服務，但遭到廈航方面拒絕。同時，胡先生也回絕了廈航提出贈送航模和U盤作為補償的做法。

　　就此，《經濟參考報》記者致電廈航，一位客服人員告訴記者，6月27日的MF 8076班機確實遭遇空中管制并因天氣原因被取消，而補發航班需要從沈陽飛回長春再飛寧波，由于“順延”原因被延誤。根據民航局指示，應補償每位旅客200元，但考慮到航班延誤時間比較久，廈航寧波工作人員在向公司申請后做了人性化處理，為旅客多加了100元，最終賠償金額為300元。

　　上述廈航客服人員還稱，航班延誤時，廈航寧波工作人員已在現場向乘客表達歉意，如果因為乘客投訴就給予VIP待遇將對其他VIP客戶不公。

　　“航班晚點太久，300元賠償和近20個小時的等待相比微不足道。廈航的后續服務也難以令人滿意，他們是在我們提出要求后，才提供的水和食物，此外，也沒有給我們改簽或退票的機會，有誤導乘客和拖延的重大嫌疑。”胡先生不滿地說。

　　對于胡先生的維權行為，新疆西部律師事務所張元欣律師在接受記者采訪時表示，航班延誤尤其是20個小時屬于嚴重延誤，航空公司應該給出書面道歉。

　　中國航空法律服務中心首席專家、北京市法學會航空法學研究會常務副會長張起淮告訴記者，如果航空公司違約或侵權就應該承擔相應法律責任和后果，乘客如果嫌賠償太少可以通過訴訟讓法院判決，但維權主張應該合情合理，切實可行。

　　乘客知情權應獲尊重

　　專家建議：制定合理賠償標準

　　近來，由于航班晚點導致航空公司和旅客之間產生矛盾的案例并不少見。

　　對此，有業內人士指出，一般航班延誤背后主要是航空管制、流量控制、天氣狀況和航空公司自身問題四大原因，但乘客聽到最多的是前三種解釋，航空公司往往對于自身原因避而不談。

　　中國人民大學民商法研究所所長劉俊海教授在接受《經濟參考報》記者采訪時表示，航班延誤雖由多種因素導致，但航空公司和乘客矛盾加劇背后反映的問題之一便是乘客知情權沒有得到應有的尊重。另外，中消協此前發布的一份調查報告顯示，49.7%的消費者是在候機時才被告知航班延誤或取消的，25%是在機場辦理手續時得知，有20.2%是在登機后得知，僅有3.2%的消費者在前往機場前得到告知，有1 .9%是自己主動詢問得知。調查結果表明，航班公司需進一步改進航班延誤提醒服務，盡量提前告知消費者，以便消費者及時安排行程。

　　“最起碼的知情權必須予以尊重，要真實、準確、完整、及時地把預定航班有關的各類信息告知乘客。知情權被尊重以后，乘客的選擇權才有保障。”劉俊海稱。

　　在航班延誤引發乘客不滿的背后，除乘客知情權未得到保障外，賠償范圍和標準不明則是進一步加劇雙方矛盾的原因。

　　“現在就缺少賠償范圍、賠償標準和具體的方法途徑，也缺少為乘客主張賠償權利的中間機構，只能讓乘客去‘鬧’。”中國航空法律服務中心首席專家、北京市法學會航空法學研究會常務副會長張起淮說，而“小鬧小賠，大鬧大賠，不鬧不賠”已成為乘客維權的現實寫照。

　　其實，為解決航班延誤后的賠償問題，中國民 用 航 空 局(前 身 為 中 國 民 用 航 空 總 局)曾 在2 0 0 4年 公 布 了 《 航 班 延 誤 經 濟 補 償 指 導 意見》，要求航空公司若因自身原因造成航班延誤，應根據航班延誤4小時(含)以上不超過8小時、延誤8小時(含)以上不同延誤時間的實際情況，對旅客進行經濟補償。具體的補償方法和方案由各航空公司在此框架下根據各自的情況制定。此外，中國航空運輸協會也曾在2010年下發一份《航空運輸服務質量不正常航班承運人服務和補償規范(試行)》文件，對賠償標準進行細化。

　　張起淮表示，上述兩個文件只是行業內部指導意見，不能作為起訴的法律依據。“實際上行業內部也沒有作為標準來執行，很多航空公司沒有響應，甚至公開抵制，到目前為止，形同虛設。”

　　張起淮建議，首先應該明確航班延誤原因和種類，分清不可抗力和航空公司自身原因以便確定賠償責任，并在此基礎上按延誤時間長短、航程遠近、票價高低制定具體的賠償標準，在具體賠償金額上還應召開聽證會并由物價部門決定。此外，還應制定具體賠償措施和辦法，確保賠償的可操作性。