圖：低價春秋航空“拉黑乘客”讓消費者很受傷。asianewsphoto／邱齊龍

　　編者的話

　　面對社會輿論對黑名單的質(zhì)疑，春秋航空有限公司（Spring Airlines Company Limited，簡稱“春秋航空”）回應(yīng)相當(dāng)迅速也相當(dāng)強硬。看春秋航空底氣十足的架勢，有人可能真的認(rèn)為被拉入黑名單的旅客是咎由自取，航空公司的做法無可挑剔。實事求是地說，我國民營航空企業(yè)一路走來確實不易，的確應(yīng)得到更多的關(guān)心和支持。但對一家正在成長的企業(yè)而言，昧著良心的喝彩與毫無原則的嬌縱是一劑毒藥，最終會讓企業(yè)栽大跟頭吃大苦頭，同時，對問題企業(yè)不負(fù)責(zé)任的追捧和溺愛也是對消費者合法權(quán)益的冰冷漠視和粗暴踐踏。如果聽任這份備受關(guān)注的黑名單不明不白地存在下去甚至肆無忌憚地蔓延開來，對中國消費者權(quán)益保護(hù)事業(yè)的負(fù)面影響將難以估量。緣于此，我們組織記者就春秋航空公司設(shè)置黑名單事件所引出的話題尋訪了有關(guān)人士，以期澄清一些模糊甚至是錯誤的認(rèn)識。在這次公開的討論中，真理是否真的掌握在春秋航空公司的手中？相信您會有自己的判斷。

　　想載誰就載誰 NO

　　作為已取得《公共航空運輸企業(yè)經(jīng)營許可證》的公共服務(wù)企業(yè)，其提供的服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有普遍性、非選擇性，即應(yīng)當(dāng)平等地對待每一位要求其提供服務(wù)的人，并依法提供公平、公正的服務(wù)，履行普遍服務(wù)的義務(wù)。

　　我國《合同法》第二百八十九條規(guī)定：從事公共運輸?shù)某羞\人不得拒絕旅客、托運人通常、合理的運輸要求。這是從事公共運輸承運人所應(yīng)履行的義務(wù)，即強制締約義務(wù)。

　　春秋航空新聞發(fā)言人張武安此前在接受記者采訪時表示，設(shè)黑名單的做法不違法也不違規(guī)。盡管《合同法》第二百八十九條有強制締約的相關(guān)規(guī)定，但是全國人大法工委編寫的《合同法》釋義中明確“公共運輸合同格式化產(chǎn)生的原因是由于公共運輸?shù)某羞\人一般都具有壟斷性質(zhì)”。因此，他認(rèn)為《合同法》第二百八十九條的適用對象是具有壟斷性的從事公共運輸?shù)某羞\人。身為民營航空公司的春秋航空公司市場份額只有2%，顯然不具有壟斷地位，自然也就不具有上述強制責(zé)任。

　　對于春秋航空的說法，中國消費者協(xié)會副會長、中國人民大學(xué)商法研究所所長劉俊海教授表示，航空運輸企業(yè)自從取得航空運輸資格，并領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照從事航空運輸業(yè)務(wù)后，就應(yīng)該履行社會責(zé)任，守法經(jīng)營。從事公共運輸?shù)某羞\人不得拒載旅客，這是《合同法》明確的規(guī)定。同時，《合同法》中并沒有規(guī)定，不處于市場支配地位的非壟斷公共運輸企業(yè)就可以不履行強制締約義務(wù)。

　　“消費者可訴請法院責(zé)令航空運輸企業(yè)賠償由于航空公司違反《合同法》第二百八十九條給自己造成的所有實際損失，包括直接損失與間接損失。除了民事責(zé)任外，還可敦促民航業(yè)監(jiān)管部門對航空運輸企業(yè)予以行政處罰�！眲⒖『Ｕf，“個別航空運輸企業(yè)無法認(rèn)同尊重消費者權(quán)利的經(jīng)營理念，還未意識到自覺承擔(dān)對消費者的社會責(zé)任是航空運輸企業(yè)占領(lǐng)市場份額的策略�！�

　　北京航空法學(xué)研究會常務(wù)副會長、北京藍(lán)鵬律師事務(wù)所主任張起淮認(rèn)為，普遍服務(wù)是公共服務(wù)性企業(yè)的法定義務(wù)。我國《合同法》規(guī)定，提供水、電、氣、運輸、衛(wèi)生、醫(yī)療等公共服務(wù)企業(yè)有強制締約的義務(wù)。所謂強制締約義務(wù)又稱強制訂約義務(wù)，是指公民或法人依據(jù)法律的規(guī)定，負(fù)有應(yīng)相對人的請求，與其訂立合同的義務(wù)。合同一方當(dāng)事人對相對人的要約，必須做出承諾，無正當(dāng)理由不得拒絕。航空運輸企業(yè)作為公共服務(wù)企業(yè)，其存在本身就是在向社會公眾發(fā)出要約，公眾訂票、買票等行為都屬于承諾，它不能拒絕社會公眾的承諾。

　　同時，《行政許可法》第六十七條明確規(guī)定，取得直接關(guān)系公共利益的特定行業(yè)的市場準(zhǔn)入行政許可的被許可人，應(yīng)當(dāng)履行普遍服務(wù)的義務(wù)。由此可見，春秋航空作為已取得《公共航空運輸企業(yè)經(jīng)營許可證》的公共服務(wù)企業(yè)，其提供的服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有普遍性、非選擇性，即應(yīng)當(dāng)平等對待每一位要求其提供服務(wù)的人，并依法提供公平、公正的服務(wù)，履行普遍服務(wù)的義務(wù)。因此，旅客想要買票，春秋航空必須賣票給他們，不能因為他們曾經(jīng)主張過航班延誤的補償費用，就拒絕旅客乘機、不賣票給他們，這違背了法定義務(wù)的強制締約權(quán)。

　　想黑誰就黑誰 NO

　　航空黑名單的判斷主體必須是公共權(quán)力機構(gòu)，不該由航空運輸企業(yè)自己來確定公民是否應(yīng)被列入黑名單。未經(jīng)國家公共權(quán)力機構(gòu)批準(zhǔn)，航空運輸企業(yè)不得擅自炮制拒絕登機的旅客黑名單。

　　7月18日，春秋航空新聞發(fā)言人張武安對記者表示，春秋航空的差異化經(jīng)營已經(jīng)獲得了中國民用航空局（Civil Aviation Administration of China，簡稱“民航局”）的批復(fù)。記者在民航局《關(guān)于對春秋航空有限公司旅客服務(wù)差異的批復(fù)》看到：“鑒于法規(guī)和規(guī)章尚未對飛機上免費餐食和飲料供應(yīng)、航班延誤補償作出強制性規(guī)定，由你公司依據(jù)民航法和總局指導(dǎo)意見自行決定服務(wù)差異。”同時，民航局緊隨上述文件的批復(fù)意見還有“建議你公司既要考慮企業(yè)自身發(fā)展的需要，也要重視廣大消費者的利益”。其中并沒有同意設(shè)立“暫無能力服務(wù)的旅客名單”的意見。

　　中國消費者協(xié)會副會長、中國人民大學(xué)商法研究所所長劉俊海認(rèn)為，現(xiàn)行法律并沒有賦予航空運輸企業(yè)私設(shè)黑名單的權(quán)利。對于是否應(yīng)該建立黑名單制度，劉俊海認(rèn)為，國家航空黑名單制度應(yīng)當(dāng)建立，但黑名單的判斷主體必須是公共權(quán)力機構(gòu)，不該由任何航空運輸企業(yè)自己來確定公民是否應(yīng)被列入黑名單。未經(jīng)國家公共權(quán)力機構(gòu)批準(zhǔn)，航空運輸企業(yè)不得擅自炮制拒絕登機的旅客黑名單�！皩�決策權(quán)交給作為經(jīng)營者的民事主體，是一個很危險的做法，民航局畢竟也只是一個行政機關(guān)，不應(yīng)該享有此項權(quán)力。相較而言，交給司法機關(guān)和法律授權(quán)的執(zhí)法機關(guān)進(jìn)行判斷比較好，比如人民法院、檢察機關(guān)、公安機關(guān)、國家安全機關(guān)。另外，海關(guān)在一定條件下也可以成為法定的判斷主體。”劉俊海說，如果建立黑名單，一定要周密設(shè)置拒載的條件和程序，越嚴(yán)謹(jǐn)越好，不能僅依據(jù)一本簡單的安保手冊或者相關(guān)的國際公約。而且在程序上應(yīng)當(dāng)給被拒載旅客一定的救濟(jì)權(quán)利。

　　“毋庸置疑，航空運輸企業(yè)私設(shè)黑名單的行為與法律完全相悖。春秋航空單方面設(shè)置黑名單，表面是將旅客拉黑，實際上是在自我拉黑�！北本┖娇辗▽W(xué)研究會常務(wù)副會長、北京藍(lán)鵬律師事務(wù)所主任張起淮向記者表示。

　　張起淮介紹，我國法律明確規(guī)定了航空運輸企業(yè)可以拒載的范疇，主要包括被相關(guān)政府部門明令禁止乘機的人員，如在逃人員、犯罪嫌疑人等，另外還有被安全檢查人員查出有具體違規(guī)行為的人員。國外有些國家也建立了航空服務(wù)黑名單制度，但是拒載的均是那些可能危及航空安全的旅客，而不是基于航空企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益�！皬膩頉]有慣例說航空運輸企業(yè)因為旅客對航空服務(wù)不滿意、曾鬧事維權(quán)，就將其列入黑名單的。”張起淮認(rèn)為，有必要借鑒歐美國家的成功做法，在《航空法》增設(shè)黑名單條款，在廣泛的群眾聽證、專家論證的基礎(chǔ)上，根據(jù)符合行業(yè)特征和價值取向的原則，完善關(guān)于設(shè)置黑名單的法律條文，對有權(quán)設(shè)置黑名單的機構(gòu)、被納入黑名單的范疇和期限、設(shè)置黑名單的程序、對黑名單的執(zhí)行和取消規(guī)定等條款均做出相應(yīng)的法律規(guī)定，并經(jīng)安全或司法等權(quán)威第三方部門核準(zhǔn)認(rèn)定，設(shè)立專門的審監(jiān)和申訴機構(gòu)，最終建立中國版的合法合理的航空黑名單制度。

　　想壓誰就壓誰 NO

　　依法維權(quán)是法律賦予消費者的一項神圣權(quán)利，任何企業(yè)都無權(quán)剝奪。春秋航空有利用黑名單恐嚇維權(quán)旅客，打擊旅客的維權(quán)積極性的嫌疑，是對民航企業(yè)劣質(zhì)服務(wù)的縱容。

　　“旅客因航班延誤向航空公司索賠，卻被納入‘暫無能力服務(wù)旅客名單’，這是一件不可思議的事。”中國政法大學(xué)民商經(jīng)濟(jì)法學(xué)院法學(xué)副教授胡安潮告訴記者，他本人曾在2002年因不滿中國國際航空公司按原票價的50%扣除打折機票的退票費，將其告上法庭，但并沒有因此被列入黑名單。

　　胡安潮表示，消費者的權(quán)利是法律所賦予的，所以消費者在法律的框架內(nèi)維權(quán)受保護(hù)。消費者依法維權(quán)，航空運輸企業(yè)無權(quán)剝奪其乘坐飛機的權(quán)利。如果消費者提出過分要求，航空運輸企業(yè)可以拒絕，也可以與其進(jìn)行協(xié)商；如果消費者的維權(quán)方式、維權(quán)手段不當(dāng)，航空運輸企業(yè)可以在法律允許的范圍內(nèi)制止其行為。對那些有過度暴力傾向或危害到航空器安全或損害其他乘客利益的乘客，為了公眾安全，才可以考慮列入名單，拒絕對其提供服務(wù)。

　　北京市薪平律師事務(wù)所律師張韜分析認(rèn)為，此事起因是春秋航空公司自認(rèn)為在銷售機票時已經(jīng)聲明飛機延誤不按照《國內(nèi)航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經(jīng)濟(jì)補償?shù)闹笇?dǎo)意見》的規(guī)定進(jìn)行補償，因此在飛機晚點后，旅客要求維權(quán)就視其維權(quán)行為和要求為不當(dāng)。張韜認(rèn)為，春秋航空公司的這一規(guī)定應(yīng)詳盡告知消費者，并得到消費者的確認(rèn)。而且“暫無能力服務(wù)旅客名單”的入選標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)公示，不能說沒有標(biāo)準(zhǔn)由航空公司隨意“拉黑”。根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定“經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效”，春秋航空公司延誤不賠的規(guī)定也值得商榷。

　　胡安潮、張韜等法學(xué)專家也指出，目前航空服務(wù)還存在著諸多問題。拒絕向維權(quán)的旅客提供服務(wù)，有利用黑名單恐嚇維權(quán)旅客的嫌疑，打擊了旅客的維權(quán)積極性，起了不好的示范作用，是對民航企業(yè)劣質(zhì)服務(wù)的縱容。旅客為了避免自己的乘機權(quán)利不被剝奪，在自身權(quán)益遭受侵害時不敢反抗，逆來順受，最終導(dǎo)致劣幣驅(qū)逐良幣的后果，使民航服務(wù)難以提高。

　　想拒賠就拒賠 NO

　　作為提供格式合同條款的一方提出晚點不賠，屬于免除自己責(zé)任的行為。航空運輸企業(yè)利用自己的優(yōu)勢地位將不平等條款強加給消費者，應(yīng)被視作霸王條款。

　　“黑名單”事件被爆出后，春秋航空隨即做出回應(yīng)，表示由于其定位于低成本航空，通過低票價讓更多的普通大眾坐得起飛機，在旅客訂票時已書面明確告知旅客實施“航班延誤不賠償”等差異化旅客服務(wù)，在得到旅客認(rèn)可與同意后才出售機票。“春秋航空是有低價優(yōu)勢，但是基本服務(wù)質(zhì)量不能降低”，“低價就可以晚點不賠嗎”……面對消費者的質(zhì)疑，春秋航空董事長王正華在接受采訪時表示，關(guān)于賠償?shù)膯栴}，該公司在開航之前就已分析了旅客對象。因為其票價低，所以會吸引一部分對價格敏感而對時間不敏感的旅客。

　　在鋪天蓋地的批評之聲中，也不乏擁護(hù)春秋航空走低價路線的觀點，認(rèn)為廉價航空晚點不進(jìn)行賠償無可厚非�！按呵锖娇展�司不同于普通航空公司，他們走的是低價路線，滿足部分旅客低價乘機的需求。既然低價，服務(wù)自然要打折，就像買輛QQ就不能要求它有寶馬的配置一樣�！庇芯W(wǎng)友表示。

　　北京市泰明律師事務(wù)所律師張家成表示，春秋航空提出的晚點不賠屬于典型的霸王條款，應(yīng)被判定為無效條款。根據(jù)《合同法》第四十條規(guī)定，提供格式條款一方免除其責(zé)任、加重對方責(zé)任、排除對方主要權(quán)利的，該條款無效。此外，《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條也明確規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任�！皺C票購票協(xié)議是典型的格式合同，春秋航空作為提供格式合同條款的一方提出晚點不賠，屬于免除自己責(zé)任的行為。春秋航空利用自己的優(yōu)勢地位將不平等條款強加給消費者，該條款就應(yīng)被視作霸王條款�！睆埣页烧f。

　　北京市薪平律師事務(wù)所律師張韜認(rèn)為，低價并不能成為春秋航空航班延誤不賠償?shù)睦碛伞Ｈ粢蚝娇展�司的極度拖延和嚴(yán)重過失，造成旅客個人利益受到嚴(yán)重?fù)p害，有違雙方最初交易目的和初衷，即便事先簽訂過相關(guān)免責(zé)條款，也應(yīng)因其存在不公平性而被判定無效�！跋�費者選擇廉價航空不等于選擇無保障的服務(wù)。如果春秋航空服務(wù)不到位或航班嚴(yán)重延誤給消費者造成損失，春秋航空不能免責(zé)”。

　　張韜進(jìn)一步分析認(rèn)為，無論航空公司低價還是高價，都應(yīng)為旅客提供準(zhǔn)時和安全的服務(wù)，春秋航空同樣有責(zé)任和義務(wù)使航空運輸達(dá)到緊湊高效、安全準(zhǔn)時的狀態(tài)。一味以低價來強調(diào)延誤全部免責(zé)對于消費者來說是不合理、不公平的，從法律上講也是說不通的。“另外，航班時刻也是最基本的條款，屬于合同中的一部分，按航班時刻表準(zhǔn)時到達(dá)是航空公司應(yīng)履行的責(zé)任�！�

　　想亂市就亂市 NO

　　如果各行各業(yè)黑名單泛濫，就等于企業(yè)單方面拒絕與消費者交易，等于對消費維權(quán)行為的否定，最終會直接讓老百姓對消費失去信心，威脅消費市場。

　　曾經(jīng)廣受關(guān)注的廈門航空有限公司（Xiamen Airlines Ltd.，簡稱“廈航”）黑名單案件的當(dāng)事人范后軍告訴記者，春秋航空的黑名單事件，是廈航案件后，國內(nèi)又一次因為航空黑名單引發(fā)的熱議�！捌髽I(yè)自行設(shè)定黑名單肯定不行。如果每個企業(yè)都根據(jù)自己的需要設(shè)置黑名單，那就亂套了，社會道德和司法就沒有用了。比如，消費者和銀行有矛盾，銀行把消費者加入黑名單；消費者和電力公司有矛盾，電力公司拒絕為消費者供電；消費者和超市有矛盾，超市拒絕賣東西……這樣整個社會的秩序就全亂了。”范后軍說。

　　廈航黑名單案代理律師張起淮表示，服務(wù)用戶是每個服務(wù)企業(yè)的義務(wù)，消費者的人格尊嚴(yán)應(yīng)受到保護(hù)，服務(wù)行業(yè)不能以消費者的身份、職位的高低區(qū)分服務(wù)對象，也不能按民族、信仰、意見不同來區(qū)分服務(wù)對象。否則就是典型的消費歧視，也是對《消費者權(quán)益保護(hù)法》賦予消費者的選擇權(quán)的嚴(yán)重侵犯。

　　張起淮表示，按照法律規(guī)定，春秋航空必須賣票給旅客。他表示，到目前為止，沒有任何一個國家的企業(yè)可以說自己有權(quán)制定黑名單。“預(yù)想一下，如果社會上各個企業(yè)為了自己的利益，任意設(shè)置消費門檻和標(biāo)準(zhǔn)，任意侵害消費者的人格和其他權(quán)利，整個社會秩序就會亂作一團(tuán)�！睆埰鸹凑f，私設(shè)黑名單侵犯消費者權(quán)益，這種做法違反《憲法》規(guī)定，根本站不住腳。如果各個行業(yè)都可以自己設(shè)黑名單，服務(wù)企業(yè)想拒絕為誰服務(wù)就拒絕為誰服務(wù)，就會導(dǎo)致社會問題。如果黑名單盛行，企業(yè)都有權(quán)選擇服務(wù)對象，老百姓只能忍氣吞聲，無處維權(quán)，等于人為地把消費者分為了三六九等，醫(yī)院可以拒絕為你看病，出租車可以拒載，賓館飯店拒絕你入內(nèi)，可以說自設(shè)黑名單是對消費者人格的不尊重，是踐踏人權(quán)的表現(xiàn)。

　　中國法學(xué)會法律信息部助理研究員曹菲對記者表示，如果社會各行各業(yè)都制定自己的黑名單，只會導(dǎo)致消費者維權(quán)行為萎縮，最終導(dǎo)致市場交易萎縮，從而讓消費者消費時處處碰壁，商業(yè)秩序混亂。她表示，航空運輸業(yè)在性質(zhì)上屬于公共運輸事業(yè)，沒有單方面禁止旅客與自己簽訂運輸合同的權(quán)利。其他各行各業(yè)也一樣，應(yīng)該在規(guī)定的范圍內(nèi)自覺維護(hù)消費者利益，無權(quán)直接將維權(quán)消費者拉入黑名單。如果各行各業(yè)的黑名單泛濫，就會弱化消費者在市場經(jīng)濟(jì)中的主權(quán)地位，特別是企業(yè)自行將消費者加入黑名單，就等于企業(yè)單方面拒絕與消費者交易，等于是對消費者維權(quán)行為本身的否定，最終會直接讓老百姓對消費失去信心，威脅消費市場，惡化中國消費者的權(quán)利狀況。